Уровень удовлетворенности держателей кредитных карт «Хоум Кредит»
|
Банк «Хоум Кредит», один из лидеров российского рынка банковской розницы, подвел итоги исследования уровня удовлетворенности своих клиентов в сегменте кредитования по картам. Приоритетные цели исследования – оценка текущей и потенциальной стабильности клиентского портфеля в данном сегменте, а также выявление факторов, влияющих на степень лояльности клиента Банку.
В исследовании применялась методология TR*IM Customer Satisfaction, уже многократно использованная во многих странах. Согласно этой методологии уровень удовлетворенности клиентов измеряется в индексах, которые могут иметь отрицательное значение и до 10 обозначают негативное отношение потребителей к Банку, от 10 до 40 выражают недоверие, а выше 40 свидетельствуют о положительном отношении и общей удовлетворенности потребителей.
Выборка клиентов была составлена таким образом, чтобы изучить удовлетворенность самых разных категорий клиентов, в зависимости от срока и канала активации карты (всего было сформировано 5 разных групп). По результатам опроса индекс Банка во всех группах варьируется в пределах 40-70 и таким образом показывает удовлетворительное отношение потребителей, независимо от срока и канала активации карты. В 3 из 5 групп индекс превысил отметку 60, что соответствует европейским нормам, где средний индекс удовлетворенности «карточных» клиентов – 65.
В ходе исследования также были оценены более 30 факторов, оказывающих влияние на уровень клиентской удовлетворенности. Это факторы, связанные с имиджем банка на рынке, ценовые факторы, качество обслуживания клиента на входе в компанию и во время использования им карты, технологические возможности при пользовании картой, «упаковка» продукта и т.д. Выяснилось, что 3 самых значимых для клиентов фактора – это надежность банка, воспринимаемая стоимость услуг и эффективность «горячей линии».
Самые высокие оценки клиенты поставили Банку «Хоум Кредит» за процесс активации. При этом учитывался целый ряд факторов, в том числе профессионализм персонала, воспринимаемая безопасность процесса, простота и понятность всех процедур и документов и скорость активации. «Клиенты, пользующиеся кредитными картами, обычно предъявляют более высокие требования к своему Банку по сравнению с другими потребителями, – отметил Игор Пржеровски, Директор по прямым продажам, маркетингу и PR Банка «Хоум Кредит». – Мы рады, что благодаря высоким стандартам клиентского обслуживания, мы заслужили высокие оценки потребителей за быстрый и удобный процесс активации карты, профессионализм персонала, безопасный и понятный процесс оформления кредита, доступные для понимания процедуры и документы.
Именно за удобство и оперативность всех формальных и технологических процессов 40% наших карточных клиентов рекомендуют нас друзьям и знакомым. При этом одна из приоритетных задач Банка в 2008 году – дальнейшее повышение эффективности нашей «горячей линии». «Рынок банковских карт развивается быстрыми темпами. Образованность клиентов также повышается, постепенно меняются модели поведения, поэтому результаты проведенного исследования чрезвычайно важны для нас, – отметил Андрей Лыков, Председатель Правления Банка «Хоум Кредит». – Уже сейчас мы разрабатываем комплексную программу шагов с учетом результатов исследования, которая должна привести к еще большей удовлетворенности клиентов на всех этапах взаимодействия с нашим Банком».
Регулярное исследование уровня удовлетворенности потребителей является частью глобального международного проекта Группы «Хоум Кредит», который на сегодняшний день реализован в России, Чехии и Словакии. В 2008 году планируется изучить уровень удовлетворенности банковскими услугами потребителей Казахстана и Украины. Данное исследование проводится при поддержке крупнейшего агентства TNS AISA.
Как получить Карту Хоум Кредит?
Карта Хоум Кредит направляется клиентам Банка своевременно и в установленном Договором размере совершавшим платежи по ранее полученному кредиту. Решение о выпуске Карты Хоум Кредит для каждого клиента Банк принимает индивидуально.
 |
